Звонки
робот отвечает по телефону
Человек звонит на номер сайта, робот отвечает голосом, задаёт два-три коротких вопроса, ставит лиду оценку и присылает менеджеру карточку со всеми ответами и записью разговора.
Понадобится телефонный номер с SIP-аккаунтом. После подключения появится готовый сценарий-заготовка, который дальше правится под себя.
Что настраивается
Номера и данные SIP, голос озвучки из десяти вариантов, вопросы робота и классы ответов, ветки поведения (спросили цену, просят человека, поддержка, не лид) и фразы: приветствие, финальная, ответ про цену, передача менеджеру.
Рекомендация из практики: два вопроса и имя. Каждый лишний вопрос стоит части отвалившихся звонков.
Оценки лидов
A это горячий лид, звонить в течение 15 минут. B тёплый, звонок в течение дня. C по остаточному принципу. S это поддержка действующего клиента. X не лид: реклама, вакансия, партнёрство.
В сводке рядом с оценками показан процент нераспознанных ответов. Если он выше 20 процентов, стоит дописать формулировки в ключевые слова.
Что важно знать
- Приветствие обязано содержать уведомление о записи разговора: этого требует закон.
- Род фраз задаётся их текстом, а не голосом. Выбрав мужской голос, переформулируйте фразы, иначе робот скажет «поняла, записала».
- Чтобы номер принимал звонки, в кабинете телефонии нужно настроить переадресацию номера на SIP-аккаунт. Правки робот подхватывает примерно за минуту.
- Проверить робота можно прямо из браузера на вкладке «Тест-звонок», микрофоном. Тестовые звонки помечаются и в сводку не попадают.
- Записи разговоров лежат в карточке звонка вместе с ответами и отметками о том, как прошёл разговор.
Что вы увидите
Три вкладки: «Настройки», «Звонки · N» и «Тест-звонок». До подключения на странице одна кнопка «Подключить звонки»; после неё появляется сценарий-заготовка, который дальше правится по частям.
В «Настройках»: номера (телефон, SIP-логин, SIP-пароль, SIP-сервер, переключатель «Включён»), голос озвучки, вопросы с ролью в оценке лида и переспросом, классы ответов с ключевыми словами, ветки и фразы. Каждый блок сохраняется своей кнопкой, робот подхватывает правки примерно за минуту.
Во вкладке звонков сводка за 7, 30 или 90 дней («звонков за период», «ответов не распознано»), список с колонками «Когда», «Кто», «Оценка», «Длительность», «Статус» («идёт», «завершён», «бросил трубку», «сбой») и карточка звонка: карточка лида, ответы, как прошёл разговор по шагам и запись.
Ветки поведения: «Вопрос цены» (робот называет цену и возвращается к вопросу), «Просит человека» («менеджер перезвонит», звонок завершается), «Поддержка» (оценка S), «Не лид» (оценка X, менеджеру не отправляется). Настраиваются их ключевые слова, само поведение постоянное.
Фразы: «Приветствие», варианты «спасибо», «Финальная», «Ответ про цену», «Передача менеджеру», «Не распознали», «Сбой». Удалить фразу нельзя, только переписать.
Частые вопросы
- Что нужно, чтобы робот начал отвечать? Номер с SIP-аккаунтом у вашего оператора телефонии, заполненные поля номера, включённый переключатель и переадресация номера на этот SIP-аккаунт в кабинете оператора. Без последнего шага звонки до робота не доходят.
- Можно ли записать свой голос? Нет, голосов десять встроенных, шесть женских и четыре мужских. Озвучка пересоздаётся сама при смене голоса, а род фраз задаётся их текстом.
- Сколько вопросов задавать? Два вопроса и имя. Каждый лишний вопрос стоит части звонков: люди кладут трубку.
- Зачем классы ответов и ключевые слова? По ним робот понимает ответ и ставит оценку. Класс без ключевых слов это «другое», он может быть только один. Если в сводке «ответов не распознано» больше 20%, ключевых слов не хватает: допишите формулировки, которыми люди отвечают на самом деле, они видны в карточках звонков.
- Куда приходит карточка лида? Менеджеру в мессенджер, вместе с ответами и записью разговора; в кабинете карточка и запись лежат в списке звонков.
Если не сработало
- Написано «Недопустимые символы в SIP-логине» (или в пароле, адресе сервера). Знаки «;», «[», «]» и переносы строк ломают настройку телефонии: скопируйте значения из кабинета оператора заново, без лишних символов.
- Написано «Адрес SIP-сервера - это имя хоста или IP (можно с портом), без «/» и подсетей». Уберите из адреса путь и маску сети.
- Робот не отвечает на звонок с городского номера. Проверьте по порядку: номер включён, поля заполнены, у оператора настроена переадресация на SIP-аккаунт. Правки подхватываются в течение минуты. Тест-звонок из браузера идёт мимо номера и проблему с переадресацией не покажет.
- В тест-звонке «Нет доступа к микрофону». Разрешите микрофон для сайта кабинета в браузере. «Робот занят другим звонком» означает, что сейчас идёт настоящий разговор, попробуйте через минуту. «Робот не принял вызов: проверьте, что у сайта есть номер» - добавьте и включите номер.
- Написано «Сервис звонков на этой площадке не подключён». Звонки на этой площадке не настроены, это не поломка вашего сайта. Напишите нам, если они нужны.
- Написано «Сервис звонков временно недоступен - попробуйте позже». Кратковременный сбой связи с телефонией: сценарий и записи целы, повторите через несколько минут.
В каком тарифе
Доступно с тарифа «Стандартный». Свой тариф и его срок видны в кабинете, пункт «Платежи».